DERS BİLGİLERİ
Ders Kodu Yarıyıl Ders Süresi Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi KON   419 7 2 2 4

Ön Koşul Dersleri
Ders Hakkında Önerilen Diğer Hususlar None

Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Lisans
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü
Dersi Verenler
Dr. Öğr. ÜyesiMURAT İSMET HASEKİ1. Öğretim Grup:A
 
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgilendirmek.
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma, müşteri iletişim modeli ve öğeleri, iletişim biçimleri, müşteri hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi.

Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşterilerle ilgili İşletmecilikte de kullanılan ortak sosyal bilimler terminolojisini ve kavramlarını tanımlayıp, kullanabilme.
2) Gerçek hayattaki işletme ve müşteri problemlerini çözmek için yönetimin temel prensiplerini kullanmak.
3) Planlama, organizasyon, yönetim, liderlik, kontrol gibi yönetim fonksiyonlarını hem teorik hem de pratik açıdan tanımlamak.
4) Müşteriler hakkında mevcut bilgiyi geliştirme yöntemleri bulmak ve yönetmek.
5) Demonstrate professional and ethical responsibility on consumer ralations management.
6) İşletme kültürü ve Müşteri ilişkileri arasındaki ilişkiyi anlayabilme.
7) Müşteri üzerinde etkili olan sosyo kültürel faktörleri belirlemek
8) Bilgi sistemleri yönetimi temel bilgilerini kavramak: donanım, yazılım, iletişim ve veritabanı yönetimi.


DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI
NoTemel öğrenme KazanımlarıKatkı Düzeyi
12345
1
İşletmeciliğin temel kavramlarını uluslararası kabullere göre anlama, anlatma ile işletme yönetiminin stratejik, taktik ve operasyonel boyutları ile yerel, ulusal, uluslararası ve küresel boyutlarını kavrama
X
2
Konaklama işletmeleri yönetiminin planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve kontrol işlevlerini kavrama, anlatma ve uygulama
X
3
Yenilik ve değişime açık, girişimci, yaşam boyu öğrenme davranışı kazanmış olma, Türkçe ve yabancı dillerde iyi iletişim kurma, analitik düşünme, bilişim teknolojileri başta olmak üzere işletmeciliğin çağdaş yöntem ve teknolojilerini kullanma
X
4
İş yaşamının hukuki, toplumsal ve ahlaki sorumluluklarını kavrama, dünyadaki değişimleri takip etme ve toplumsal dönüşümü algılama
X
5
Türkçe yazılı ve sözlü iletişim yeterliliğine sahip, doğru ve etkili konuşabilen, bilgileri ve düşünceleri başkalarının anlayabileceği şekilde konuşarak iletebilen, yorumlama ve eleştirebilme yeteneğine sahip, ikna gücü yüksek olma.
X
6
Kalite bilincine sahip olma, kaliteli iş yapma ve sonuçlandırma ve sorumluluğu altında çalışanların mesleki gelişimine yönelik etkinlikleri planlayıp yönetebilme.
X
7
Temel Bilgisayar kullanım bilgisine, otel işletmelerinde kullanılan bilgi sistemleri konusunda bilgiye, bu yazılımları kullanabilme becerisine ve konu ile ilgili yabancı terim bilgisine sahip olma
X
8
Sayısal ve istatistiksel araştırma becerisine ve düşünme yeteneğine sahip, alınacak kararların sonuçlarını öngörebilen ve doğru tahminlerde bulunabilen, sebep-sonuç ilişkilerini göz önünde bulunduran, analitik düşünce yapısına sahip ve stratejik yaklaşım
X
9
Takım çalışmasına yatkın, liderlik özelliklerine sahip ve diğer alanlardaki uzmanlarla Türkçe ve yabancı dillerde iletişim kurabilme yeterliliğine sahip olan ve bir turizm işletmesinin belli bir alanında uzmanlaşmış olmanın yanı sıra diğer bölümler hakkın
X
10
Eleştirel düşünebilen, alternatif çözümler üretebilen ve farklı özellikteki ve yabancı dillerdeki kaynaklardan bilgi elde edebilme ve analiz etme becerisine sahip, elde edilen sonuçların yorumlanması, Türkçe ve yabancı dillerde duyurulması aşamalarında to
X
11
Turizm işletmeciliği alanındaki yerli ve yabancı kavramları, fikirleri ve verileri, bilimsel yöntemlerle değerlendirme, karmaşık sorun ve konuları belirleme ve analiz edebilme, öneriler geliştirebilme.
X
12
Turizmin sosyo-ekonomik yapısını ve bu yapı kapsamında ülke ve dünya açısından önemini iyi anlamış olma ve turizm ve hizmet sektörünün diğer alanlarında kurulacak yeni bir işletmenin yatırım aşamasıyla ilgili tasarım becerisi.
X
13
Otel işletmeciliği, seyahat işletmeciliği ve diğer turistik işletme türleri ile ilgili olarak karşılaşılabilecek öngörülemeyen karmaşık durumlarda, diğer ülkelerdeki, yabancı kaynaklardaki örnekleri de incelemek suretiyle, sorumluluk alarak çözüm üretebil
X
14
İş güvenliği, işçi sağlığı, sosyal güvenlik hakları, kalite kontrol ve yönetimi ile doğal ve kültürel çevrenin korunması gibi toplumu da ilgilendiren konularda yeterli bilgi ve bilince sahip olma.
X
15
Turizm işletmeciliği alanındaki esnek talep koşullarına bağlı sürekli dalgalanma ile baş edebilecek düzeyde ulusal ve uluslararası sektörel şartları tanıyan, izleyen ve bir turizm işletmesini iç ve dış çevresi ile analiz edebilecek araçları kullanma ve de
X
16
Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir.

DERS AKIŞI
HaftaKonularÖn Hazırlık Yöntem
1 Tüketici ve Müşteri kavramlarının anlaşılması. Ders kitabının okunması. Anlatım
2 Müşteri ilişkilerinde kalite. Ders kitabının okunması. Anlatım
3 Müşteri ilişkileri ve eğitim. Ders kitabının okunması.
4 Bilgi sistemleri yönetimi temel bilgilerini kavramak. Ders kitabının okunması.
5 İşletme ve Organizasyon İlkeleri. Ders kitabının okunması.
6 Çağdaş Pazarlama Anlayışında Müşterinin Yeri. Ders kitabının okunması.
7 Değer Yaratma Süreci. Ders kitabının okunması.
8 Ara Sınav Sınava hazırlık.
9 Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişmesi. Ders kitabının okunması.
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi için Stratejik Çerçeve Geliştirilmesi. Ders kitabının okunması.
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişmesi. Ders kitabının okunması.
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi için Stratejik Çerçeve Geliştirilmesi. Ders kitabının okunması.
13 Öğrenen İlişkiler Kurmak için Etkileşim Araçlarının Kullanılması. Ders kitabının okunması.
14 Öğrenen İlişkiler için Kitlesel Uyarlama. Ders kitabının okunması.
15 Müşteri Tabanlı İnisiyatiflerde Başarıyı Ölçmek. Ders kitabının okunması.
16-17 Final Sınavı. Sınava Hazırlık.

KAYNAKLAR
Ders Notu
Diğer Kaynaklar