DERS BİLGİLERİ
Ders Kodu Yarıyıl Ders Süresi Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi * PZR   257 3 2 2 3

Ön Koşul Dersleri
Ders Hakkında Önerilen Diğer Hususlar None

Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Önlisans
Dersin Türü Zorunlu
Dersin Koordinatörü
Dersi Verenler
Öğr. Gör.SADIK EREN1. Öğretim Grup:A
Öğr. Gör.SADIK EREN2. Öğretim Grup:A
 
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.
Dersin İçeriği
Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri, Müşterilerle İletişim, Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri kazanma ve elde tutma, Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme, Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme, Müşteri ilişkileri uygulamaları,Müşteri şikayet yönetimi, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

Dersin Öğrenme Kazanımları
-


DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI
NoTemel öğrenme KazanımlarıKatkı Düzeyi
12345

DERS AKIŞI
HaftaKonularÖn Hazırlık Yöntem
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi Konunun Ders Notlarının Okunması
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi Konunun Ders Notlarının Okunması
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri Konunun Ders Notlarının Okunması
4 Müşterilerle İletişim Konunun Ders Notlarının Okunması
5 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi Konunun Ders Notlarının Okunması
6 Müşteri tatmini ve sadakati Konunun Ders Notlarının Okunması
7 Müşteri kazanma ve elde tutma Konunun Ders Notlarının Okunması
8 Ara Sınav
9 Müşteri ilişkileri yönetimi süreci Konunun Ders Notlarının Okunması
10 Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme Konunun Ders Notlarının Okunması
11 Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme Konunun Ders Notlarının Okunması
12 Müşteri ilişkileri uygulamaları Konunun Ders Notlarının Okunması
13 Müşteri şikayet yönetimi Konunun Ders Notlarının Okunması
14 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi Konunun Ders Notlarının Okunması
15 Ders tekrarı Konunun Ders Notlarının Okunması
16-17 Final Sınavı

KAYNAKLAR
Ders Notu
Diğer Kaynaklar