DERS BİLGİLERİ
Ders Kodu Yarıyıl Ders Süresi Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi BY   205 3 2 2 2

Ön Koşul Dersleri
Ders Hakkında Önerilen Diğer Hususlar None

Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Önlisans
Dersin Türü Zorunlu
Dersin Koordinatörü Öğr. Gör. Erbil RADAVUŞ
Dersi Verenler
Öğr. Gör.ERBİL RADAVUŞ1. Öğretim Grup:A
Öğr. Gör.ERBİL RADAVUŞ2. Öğretim Grup:A
 
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Dersin İçeriği
Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri.

Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşteri ilişkilerinin değişen yapısını kavrar.
2) Müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığının önemini bilir.
3) Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır.
4) Müşteri ilişkileri yönetiminin planlamasını bilir.
5) Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve başarısızlık unsurlarını bilir.
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)


DERSİN PROGRAM KAZANIMLARINA KATKISI
NoTemel öğrenme KazanımlarıKatkı Düzeyi
12345
1
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili temel bilgi ve kavramları açıklar ve bu bilgilere sahip olur.
X
2
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili edindiği temel bilgi ve becerileri açıklar.
X
3
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki temel bilgi ve kavramlarla birlikte uygulamaları yapar.
X
4
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme becerisine sahiptir.
X
5
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı konusunda temel bilgi ve kavramları açıklar ,yorumlar , değerlendirir
X
6
Alanında edindiği temel bilgi ve becerileri kullanarak sorunları tanımlar.
X
7
Alanında karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir.
X
8
Büro yönetimi ve sekreterliğe ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üstlerine gerektiği şekilde açıklayabilir.
X
9
Alanı ile ilgili kendine verilen yetki çerçevesinde temel düzeydeki konularda bağımsız olarak çalışabilir,sorumluluk alabillir.
X
10
Alanı ile ilgili temel bilgi ve becerilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla etkin bir şekilde aktarabilmeli.
X
11
Kendi bilgi ve becerileri eleştirisel bir yaklaşımla değerlendirip,öğrenim gereksinimlerini belirler.
X
12
Alanı ile ilgili gelişmeleri takip ederek,mesleğini daha ileri bir düzeye yönlendirebilir.
X
13
A1-A2 düzeyinde yabancı dil(ingilizce) bilir,mesleği ile ilgili yabancı dilde iletişimi kurabillir.
14
Temel düzeyde bilgisayar işletim sistemleri,ofis uygulamaları ve klavye kullanımını bilir.
15
Türk diline kurallarına uygun,etkili bir şekilde yazılı ve sözlü iletişimi kurabilir.
16
Atatürk ilke ve inkılapları konusunda yeterli bilince sahiptir.
17
Mesleki, etik bilimsel ve toplumsal değerlere sahiptir.
X
18
Küresel ve toplumsal değerler çerçevesinde iş sağlığı,iş güvenliği ve çevre değerlerinin bilincindedir.
X

DERS AKIŞI
HaftaKonularÖn Hazırlık Yöntem
1 Müşteriler ile iletişim Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
2 Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
3 Müşterileri sınıflandırmak Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
Tartışma
4 Online tüketici davranışları Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
Tartışma
5 Geleneksel tüketici davranışları Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
Tartışma
6 Randevu ve ağırlama Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
Tartışma
7 Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Soru-Cevap
Tartışma
8 Ara Sınav ders kitabından çalışma Yazılı Sınav
9 Müşteri değeri yaratmak Düz Anlatım, Tartışma Anlatım
Grup Çalışması
Örnek Olay
10 Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
11 Müşteri memnuniyeti Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
12 Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasındaki aşamalar Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
13 Müşteri şikayetleri Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
14 Müşteri ilişkileri yönetimi başarı ve başarısızlık unsurları Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
15 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler Düz Anlatım, Tartışma Alıştırma ve Uygulama
Grup Çalışması
Örnek Olay
16-17 Yarıyıl Sonu Sınavları ders kitabından çalışma Yazılı Sınav

KAYNAKLAR
Ders Notu
Diğer Kaynaklar