PZR257 Müşteri İlişkileri Yönetimi

3 AKTS - 2-0 Süre (T+U)- 3. Yarıyıl- 2 Yerel Kredi
Ders Hakkında Bilgi

Genel Bilgi
Amaç, İçerik ve Kaynaklar
Dersin Öğrenme Çıktıları
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
Haftalık Akış
Değerlendirme
Öğrenci İş Yükü - AKTS

Genel Bilgi

Birim CEYHAN MESLEK YÜKSEKOKULU
Pazarlama
Kod PZR257
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2017-2018 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 3. Yarıyıl
Süre (T+U) 2-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 3 AKTS
Yerel Kredi 2 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Ön Lisans Dersi
Tür Normal
Etiket Z Zorunlu
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Öğr. Gör. SADIK EREN
Dersin Öğretim Elemanı Öğr. Gör. SADIK EREN (Güz) (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.

Dersin İçeriği

Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri, Müşterilerle İletişim, Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri kazanma ve elde tutma, Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme, Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme, Müşteri ilişkileri uygulamaları,Müşteri şikayet yönetimi, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

Dersin Ön Koşulu

Kaynaklar

Notlar



Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Müşteri İlişkilerini tanımlar.
ÖÇ02 Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlar.
ÖÇ03 Müşterilerle empatik iletişim kurar.
ÖÇ04 Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlar.
ÖÇ05 Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlar.
ÖÇ06 Müşteri şikayetlerini yönetir.
ÖÇ07 Müşteri ilişkilerini ölçer ve yorumlar.


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında güncel bilgiler ile desteklenmiş temel düzeydeki kuramsal bilgileri ifade eder. 4
PÖÇ02 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri ifade eder. 4
PÖÇ03 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak, pazarlamaya ait herhangi bir sorunu temel düzeyde tartışır.
PÖÇ04 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmaları benzerlikleri ve farklılıkları yönünden karşılaştırır. 3
PÖÇ05 Bilgi - Kuramsal, Olgusal Pazarlama ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunların nedenini/sonucunu açıklar.
PÖÇ06 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Pazarlama konusunda edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirebilir, eksikliklerini belirleyebilme ve bu eksiklikleri karşılayabilme yetkinliğine sahip olur.
PÖÇ07 Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış yetkinliğine sahip olur.
PÖÇ08 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Sorumluluğu olduğu personelin gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilir. 3
PÖÇ09 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı, sözlü ve görsel iletişim yoluyla aktarabilir.
PÖÇ10 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilir.
PÖÇ11 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama alanındaki bilgileri izleyebilir, meslektaşları ve kendi uyruğundan olmayan kişilerle iletişim kurabilmek için temel düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur.
PÖÇ12 Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği Pazarlama alanının gerektirdiği temel bilgisayar kullanımı ile birlikte internet teknolojileri, ofis yazılımlarını temel düzeyde kullanabilir.
PÖÇ13 Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği Pazarlama alanında herhangi bir verinin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olur.


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi Konunun Ders Notlarının Okunması
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi Konunun Ders Notlarının Okunması
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri Konunun Ders Notlarının Okunması
4 Müşterilerle İletişim Konunun Ders Notlarının Okunması
5 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi Konunun Ders Notlarının Okunması
6 Müşteri tatmini ve sadakati Konunun Ders Notlarının Okunması
7 Müşteri kazanma ve elde tutma Konunun Ders Notlarının Okunması
8 Ara Sınav
9 Müşteri ilişkileri yönetimi süreci Konunun Ders Notlarının Okunması
10 Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme Konunun Ders Notlarının Okunması
11 Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme Konunun Ders Notlarının Okunması
12 Müşteri ilişkileri uygulamaları Konunun Ders Notlarının Okunması
13 Müşteri şikayet yönetimi Konunun Ders Notlarının Okunması
14 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi Konunun Ders Notlarının Okunması
15 Ders tekrarı Konunun Ders Notlarının Okunması
16 Final Sınavı
17 Final Sınavı


Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri

Değerlendirme Türü Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi
1. Ara Sınav 100 40
Genel Değerlendirme
Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam 100 40
1. Yıl Sonu Sınavı - 60
Genel Toplam - 100


Öğrenci İş Yükü - AKTS

Çalışmalar Sayısı Süresi (Saat) İş Yükü (Saat)
Ders ile İlgili Çalışmalar
Ders (Sınav haftaları dahil değildir) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) 14 2 28
Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar
Ödev, Proje, Diğer 0 0 0
Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) 1 6 6
Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı 1 16 16
Toplam İş Yükü (Saat) 78
Toplam İş Yükü / 25 (s) 3,12
AKTS 3 AKTS

Güncelleme Zamanı: 22.04.2025 11:08