TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | KOZAN MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı | |
| Kod | BY205 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2018-2019 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 2 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | Z Zorunlu |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. ERBİL RADAVUŞ |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. ERBİL RADAVUŞ
(Güz)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Dersin İçeriği
Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri.
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkilerinin değişen yapısını açıklar. |
| ÖÇ02 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığının önemini açıklar. |
| ÖÇ03 | Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır. |
| ÖÇ04 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlamasını tanımlar. |
| ÖÇ05 | Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve başarısızlık unsurlarını açıklar. |
| ÖÇ06 | İletişim süreci ve öğelerini tanımlar. |
| ÖÇ07 | Örgüt kültürünü açıklar. |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve bunlara yönelik temel çözüm stratejilerini yorumlar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | - | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili temel bilgi ve kavramları açıklar ve bu bilgilere sahip olur. | 0 |
| PÖÇ02 | - | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili edindiği temel bilgi ve becerileri açıklar. | 0 |
| PÖÇ03 | - | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki temel bilgi ve kavramlarla birlikte uygulamaları yapar. | 0 |
| PÖÇ04 | - | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme becerisine sahiptir. | 0 |
| PÖÇ05 | - | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı konusunda temel bilgi ve kavramları açıklar ,yorumlar , değerlendirir | 0 |
| PÖÇ06 | - | Alanında edindiği temel bilgi ve becerileri kullanarak sorunları tanımlar. | 0 |
| PÖÇ07 | - | Alanında karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir. | 0 |
| PÖÇ08 | - | Büro yönetimi ve sekreterliğe ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üstlerine gerektiği şekilde açıklayabilir. | 0 |
| PÖÇ09 | - | Alanı ile ilgili kendine verilen yetki çerçevesinde temel düzeydeki konularda bağımsız olarak çalışabilir,sorumluluk alabillir. | 0 |
| PÖÇ10 | - | Alanı ile ilgili temel bilgi ve becerilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla etkin bir şekilde aktarabilmeli. | 0 |
| PÖÇ11 | - | Kendi bilgi ve becerileri eleştirisel bir yaklaşımla değerlendirip,öğrenim gereksinimlerini belirler. | 0 |
| PÖÇ12 | - | Alanı ile ilgili gelişmeleri takip ederek,mesleğini daha ileri bir düzeye yönlendirebilir. | 0 |
| PÖÇ13 | - | A1-A2 düzeyinde yabancı dil(ingilizce) bilir,mesleği ile ilgili yabancı dilde iletişimi kurabillir. | 0 |
| PÖÇ14 | - | Temel düzeyde bilgisayar işletim sistemleri,ofis uygulamaları ve klavye kullanımını bilir. | 0 |
| PÖÇ15 | - | Türk diline kurallarına uygun,etkili bir şekilde yazılı ve sözlü iletişimi kurabilir. | 0 |
| PÖÇ16 | - | Atatürk ilke ve inkılapları konusunda yeterli bilince sahiptir. | 0 |
| PÖÇ17 | - | Mesleki, etik bilimsel ve toplumsal değerlere sahiptir. | 0 |
| PÖÇ18 | - | Küresel ve toplumsal değerler çerçevesinde iş sağlığı,iş güvenliği ve çevre değerlerinin bilincindedir. | 0 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteriler ile iletişim | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 2 | Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 3 | Müşterileri sınıflandırmak | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 4 | Online tüketici davranışları | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 5 | Geleneksel tüketici davranışları | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 6 | Randevu ve ağırlama | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 7 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 8 | Ara Sınav | ders kitabından çalışma | |
| 9 | Müşteri değeri yaratmak | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 10 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 11 | Müşteri memnuniyeti | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 12 | Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasındaki aşamalar | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 13 | Müşteri şikayetleri | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 14 | Müşteri ilişkileri yönetimi başarı ve başarısızlık unsurları | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 15 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler | Düz Anlatım, Tartışma | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ders kitabından çalışma | |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ders kitabından çalışma |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 1 | 14 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 4 | 4 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 8 | 8 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 54 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 2,16 | ||
| AKTS | 2 AKTS | ||