TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | GÜZEL SANATLAR FAKÜLTESİ |
| GRAFİK PR. | |
| Kod | GRS429 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2019-2020 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 7. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ
(Güz)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Dersin İçeriği
Müşteri, müşteri çeşitleri, müşteri ilişkileri yönetimi, e-konomide müşteri, veri madenciliği, müşteriye değer yaratma, müşteri ilişkileri uygulamaları, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve ölçümü.
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Değişen pazarlama anlayışı içinde müşterinin önemini kavrar |
| ÖÇ02 | Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması tekniklerini hatırlar |
| ÖÇ03 | Müşteri ilişkilerini, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından irdeler |
| ÖÇ04 | Sürdürülebilir rekabet açısından müşteri memnuniyetinin sürekliliği için gereken süreci hatırlar |
| ÖÇ05 | Müşteri sadakat programlarını, müşteri şikayetleri yönetimini, müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | - | Sanat ve Tasarımın temel elemanlarını ve ilkelerini tanıma. | 0 |
| PÖÇ02 | - | Grafik tasarım uygulamalarını etkileyebilecek ulusal ve uluslar arası sanatsal, kültürel unsurları tanıma. | 4 |
| PÖÇ03 | - | Kitle iletişim ortamları, iletişim yöntemleri ve iletişim öğelerini tanımlama. | 3 |
| PÖÇ04 | - | Görsel iletişimin teknolojik gelişmelerine paralel olarak, uygulamalarında kullanabilecek düzeyde yenilikleri takip etme ve değerlendirme. | 3 |
| PÖÇ05 | - | Alanına ilişkin bilgileri, farklı disiplinlerin bilgileri ile birlikte kullanma. | 3 |
| PÖÇ06 | - | Sanat ve tasarımın temel ölçütlerini kullanarak, görsel iletişim sorunları için yaratıcı, özgün, ekonomik, estetik alternatif taslaklar hazırlama. | 0 |
| PÖÇ07 | - | Tasarlama sürecinde farklı malzeme, boya ve teknolojik araç gereçleri kullanma. | 0 |
| PÖÇ08 | - | Araştırma, bilgiye ulaşma ve diyalektik yapabilme yöntem ve tekniklerini kullanma. | 5 |
| PÖÇ09 | - | Alanındaki bilgileri izleyebilecek ve iletişim kurabilecek düzeyde bir yabancı dili kullanma. | 0 |
| PÖÇ10 | - | Bilgi ve iletişim teknolojilerini hem öğrenme sürecinde hem de tasarlama sürecinde etkin biçimde kullanma. | 0 |
| PÖÇ11 | - | Toplumsal, kültürel, bilimsel ve sanatsal değerlere karşı sorumlu bir yurttaş olma. | 5 |
| PÖÇ12 | - | Bireysel ve grup halinde etkin çalışabilme ve sorumluluk alma. | 3 |
| PÖÇ13 | - | Zamanı verimli kullanarak, planlı, titiz ve disiplinli değerlendirme. | 5 |
| PÖÇ14 | - | Okuma, okuduğunu anlama ve yorumlama, eleştirel bir yaklaşımla değerlendirme. | 0 |
| PÖÇ15 | - | Sözlü, yazılı ve görsel iletişim kurma özgüveni ve becerisine sahip olma. | 5 |
| PÖÇ16 | - | Meslektaşları, işverenleri ve hizmet sunduğu bireyler ile sağlıklı iletişim kurma. | 5 |
| PÖÇ17 | - | Çevreyi koruma, mesleğinin etik ve hukuksal değerlerini savunma konusunda bireysel ve mesleki itina gösterme. | 4 |
| PÖÇ18 | - | Grafik Tasarım mesleğinin toplumsal yaşam içindeki yerini ve önemini ayırt etme. | 4 |
| PÖÇ19 | - | Dilini doğru yazma, kullanma ve tasarımlarında bu konuda sorumluluk gösterme. | 0 |
| PÖÇ20 | - | işlevini yerine getirebilen, iletişimini gerçekleştiren ve hedef kitleye ulaşabilen tasarımlar yaratma. | 5 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş, Dersin tanıtımı ve Müşteri Kavramı | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 3 | Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 5 | E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 6 | Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 7 | Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 8 | Ara Sınav | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | |
| 9 | Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 10 | Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, Çapraz Satış Yönetimi | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Denetim ve Ölçümleme | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Başarısızlık Nedenleri | Ders kitabının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders kitabının ve ders notlarının okunması |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||