TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | ADANA MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Otomotiv Teknolojisi | |
| Kod | OTP241 |
| Ad | Servis Yönetimi ve Organizasyon |
| Dönem | 2019-2020 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Belirsiz |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. SABRİ CAN EKERER |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. SABRİ CAN EKERER
(Güz)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Satış sonrası hizmet sektöründe yer alan servislerde çalışacak kişilerin müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti konusunda ortak bir anlayış ve yaklaşıma sahip olabilmeleri. 2. Serviste çalışacak kişilere müşteri ve kalite kültürü kazandırabilme. 3. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yollarını kavrayabilme. 4. Yetkili servislerin toplam kalite içindeki yeri ile aracın kalitesi kadar araca sunulan hizmetin kalitesinin önemini kavrayabilme
Dersin İçeriği
1 Hizmet Sektörünün Genel Değerlendirmesi 2 İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri 3 İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri 4 İnsan Sistemi, Kişilik Yapısı ve Davranış Biçimleri 5 Müşteri İlişkileri 6 Müşteri İlişkileri 7 Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti 8 Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti 9 Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti 10 Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık 11 Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık 12 Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık 13 Satış Sonrası Hizmetin Önemi 14 Satış Sonrası Hizmetin Önemi
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Satış sonrası hizmet sektöründe yer alan servislerde çalışacak kişilerin müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti konusunda ortak bir anlayış ve yaklaşıma sahip olabilmeleri. |
| ÖÇ02 | Serviste çalışacak kişilere müşteri ve kalite kültürü kazandırabilme. |
| ÖÇ03 | Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yollarını kavrayabilme. |
| ÖÇ04 | Yetkili servislerin toplam kalite içindeki yeri ile aracın kalitesi kadar araca sunulan hizmetin kalitesinin önemini kavrayabilme. |
| ÖÇ05 | Servis veya özel sektörde ortaya çıkabilecek sorunlara karşı hazır olabilmeleri. |
| ÖÇ06 | Servise gelen müşterinin servisten memnun ayrılabilmesini sağlamak için gereken maddi ve manevi ortamı hazırlayabilme. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | - | Öğrenci, otomotiv sektörünün gerektirdiği çağdaş bilgi birikimini edinir ve gelişen teknolojileri bu bilgi birikimine bağlı olarak yorumlayabilir. | 4 |
| PÖÇ02 | - | Öğrenci, işletme kurmanın ve yönetmenin nasıl yapıldığını öğrenir. | 4 |
| PÖÇ03 | - | Öğrenci; iş güvenliği, organizasyon ve yönetim konusunda gerekli bilgi birikimine sahip olur. | 3 |
| PÖÇ04 | - | Öğrenci; temel teknik resim bilgisine sahip olur, parça çizimleri yapar, resim okur, bilgisayar destekli çizim yapar. Makine elemanları hesaplarını yapar, iş güvenliği ve işçi sağlığı tedbirlerini alır. | 0 |
| PÖÇ05 | - | Öğrenci, motorların bakım onarımını ve mekanik işlemlerini yapacak düzeye ulaşır, oto elektrik tesisatlarının, marş ve şarj sisteminin onarımını yapar. Batarya(Akü) ve otomotiv elektronik sistemlerinin bakım ve onarımını yapar. Göstergeler, güvenlik ve konfor sistemlerinin bakım ve onarımını yapar. Isıtma-soğutma (klima) ve havalandırma sistemlerinin bakım ve onarımını yapar. | 2 |
| PÖÇ06 | - | Enerji ve enerjinin etkin kullanımını öğrenir, Termodinamik kanunlar ve gazlarla ilgili uygulamaları ve hesaplamaları yapar, Dizel yakıt enjeksiyon ve Benzinli motorların yakıt ve ateşleme sistemlerinin bakım ve onarımını yapar. | 1 |
| PÖÇ07 | - | Hareket kontrol sistemlerinin bakım onarımını yapar, Güç aktarma organlarının bakım onarımını yapar, Motor test ve ayarlarını yapar, Emisyon kontrol sistemlerinin bakım ve onarımını yapar, Makine elemanları hesaplarını yapar, Motorlu taşıtlar mekaniği hesaplarını yapar, Alternatif motorlar ve yakıt sistemlerinin bakım onarımını yapar. | 1 |
| PÖÇ08 | - | Taşıt ve motor parçalarını ölçer, Sistem/ürün amaç ve kapsamını belirler, Sistem/ürün konusu ile ilgili ayrıntılı araştırma yapar. | 0 |
| PÖÇ09 | - | Mesleğinde cebirsel uygulamalar, denklemler ve eşitsizlikler, fonksiyonlar, trigonometri, karmaşık sayılar, üstel fonksiyonlar ve logaritma, geometri, matrisler ve lineer denklem sistemleri, limit ve süreklilik, türev, integral ile ilgili uygulamalar yapar. | 2 |
| PÖÇ10 | - | Hayat boyu öğrenmenin önemini benimsemiş, bilimsel ve teknolojik gelişmeleri izleyerek kendini sürekli geliştiren, takım çalışması ve işbölümü olgularını uygular, küresel sorunları takip etme bilincine sahip bireyler olurlar. | 1 |
| PÖÇ11 | - | Ergonominin temel kavram ve terimlerini açıklar, Endüstri ürünleri tasarımında insan faktörünün ve ölçütlerini tanımlar, İnsan-makina ilişkisinde arayüz tasarımı ve uygulama yöntemlerine hakim olur, öğrendiklerini otomotiv sektörüne uyarlar. | 1 |
| PÖÇ12 | - | Hidrolik-pnömatik sistemlerle ilgili temel kavramları bilir, devre elemanlarını tanır, devre şemalarını okur, yorumlar. | 2 |
| PÖÇ13 | - | Teknik yabancı dili etkin kullanır, alanıyla ilgili terimleri, bunların kısaltmalarını açıklar. | |
| PÖÇ14 | - | Öğrenci, motor test - ayar ile ilgili temel prensipleri kavramları açıklar, silindir kaçak testi, motor kompresyon testi gibi genel performans testlerini yorumlar, araç arıza tespiti ve diagnostik sistemi kavrar ve uygular. | |
| PÖÇ15 | - | Motor malzeme deformasyonu ve malzeme muayenesi yapar, Malzemelerin elastik ve plastik şekil değiştirme karakteristiğini karşılaştırabilir, Alaşım elementlerinin çelik üzerinde ne tür etkler yaptığını açıklar. | |
| PÖÇ16 | - | Korozyon ve korozyondan korunma yöntemleri, boya ile ilgili kavramları bilir, korozyona uğramış malzemeler üzerinde inceleme yapar, boya hammaddeleri ve bileşenleri ve boyanın sınıflandırılmasını yapar, boya bileşen (pigment ve bağlayıcı) örneklerini inceler. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet Sektörünün Genel Değerlendirmesi | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 2 | Yönetim ve Organzasyon Kavramları | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 3 | Organizasyon çeşitleri | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 4 | Yönetim kademeleri | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 5 | Servis Kavramı Satış sonrası hizmetler Tamirci ve yetkili servis | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 6 | Satış Sonrası Hizmetin Önemi | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 7 | Serviste Kalite ve Müşteri Memnuniyeti | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 8 | Ara Sınav | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 9 | Yetkili servislerin görev ve sorumlulukları | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 10 | Garanti Kavramı | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 11 | Serviste Kalite ve Kalite Kavramı | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 12 | Kalite İyileştirme ve Verimlilik, Karlılık | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 13 | Yetkili Servis prosedürleri ve bölümleri | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 14 | Servis Çalışanları ve Pozisyonları | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 15 | Müşteri Takibi | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders notlarını gözden geçirmek | |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders notlarını gözden geçirmek |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |