TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | CEYHAN MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Pazarlama | |
| Kod | PZR257 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2020-2021 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | Z Zorunlu |
| Öğretim Şekli | Uzaktan Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. SADIK EREN |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. SADIK EREN
(Güz)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.
Dersin İçeriği
Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri, Müşterilerle İletişim, Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri kazanma ve elde tutma, Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme, Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme, Müşteri ilişkileri uygulamaları,Müşteri şikayet yönetimi, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme |
| ÖÇ02 | Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme |
| ÖÇ03 | Müşterilerle empatik iletişim kurabilme |
| ÖÇ04 | Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme |
| ÖÇ05 | Müşteri bağımlılığını yaratabilme |
| ÖÇ06 | Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek |
| ÖÇ07 | Müşteri şikayetlerini yönetebilme |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | - | Pazarlama alanında güncel bilgiler ile desteklenmiş temel düzeydeki kuramsal bilgilere sahip olur | 5 |
| PÖÇ02 | - | Pazarlama alanında güncel bilgiler ile desteklenmiş temel düzeydeki kuramsal bilgilere sahip olur | 5 |
| PÖÇ03 | - | Pazarlama alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanır | 2 |
| PÖÇ04 | - | Pazarlama alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak, pazarlamaya ait herhangi bir sorunu temel düzeyde analiz eder, yorumlar, sorgulayabilir, eleştirebilir ve çözüm arama yetisine sahip olur | 2 |
| PÖÇ05 | - | Pazarlama ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme yetkinliği kazanır | 1 |
| PÖÇ06 | - | Pazarlama ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunları çözmek için bireysel ya da ekip üyesi olarak sorumluluk alabilir | 1 |
| PÖÇ07 | - | Sorumluluğu olduğu personelin gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilir | 1 |
| PÖÇ08 | - | Pazarlama konusunda edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirebilir, eksikliklerini belirleyebilme ve bu eksiklikleri karşılayabilme yetkinliğine sahip olur | 1 |
| PÖÇ09 | - | Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış yetkinliğine sahip olur | 1 |
| PÖÇ10 | - | Pazarlama ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı, sözlü ve görsel iletişim yoluyla aktarabilir | 0 |
| PÖÇ11 | - | Pazarlama ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilir | 1 |
| PÖÇ12 | - | Pazarlama alanındaki bilgileri izleyebilir, meslektaşları ve kendi uyruğundan olmayan kişilerle iletişim kurabilmek için temel düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur | 0 |
| PÖÇ13 | - | Pazarlama alanının gerektirdiği temel bilgisayar kullanımı ile birlikte internet teknolojileri, ofis yazılımlarını temel düzeyde kullanabilir | 0 |
| PÖÇ14 | - | Pazarlama alanında herhangi bir verinin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olur | 1 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 4 | Müşterilerle İletişim | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 6 | Müşteri tatmini ve sadakati | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 7 | Müşteri kazanma ve elde tutma | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 10 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 11 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 12 | Müşteri ilişkileri uygulamaları | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 13 | Müşteri şikayet yönetimi | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 14 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 15 | Ders tekrarı | Konunun Ders Notlarının Okunması | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ||
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||