TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | KOZAN İŞLETME FAKÜLTESİ |
| İŞLETME PR. | |
| Kod | BAC435 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2020-2021 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 7. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 3-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 4 AKTS |
| Yerel Kredi | 3 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Uzaktan Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Güncel dönem ders programı henüz yapılmamıştır.
|
Dersin Amacı / Hedefi
İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmeyi, tüketici davranış kalıplarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmeyi, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı amaçlar.
Dersin İçeriği
Bu dersin içeriği; öğrencilerin, dijital platformlara ve dijital pazarlama kampanya yönetimine hakim olabilmelerini sağlayacak markalama öğeleri ve interaktif bir site oluşumu, mobil pazarlamanın dinamikleri ve eğilimler gibi farklı konular incelenmektedir.
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkilerinin yönetimi hakkında bilgi sahibi olur ve müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklar. |
| ÖÇ02 | Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını tanımlar. |
| ÖÇ03 | Örgütsel kültürün müşteri ilişkilerindeki önemini açıklar. |
| ÖÇ04 | Müşterilerle uzun, sağlıklı ve sürdürülebilir ilişkiler kurmanın yollarını açıklar. |
| ÖÇ05 | Müşteri memnuniyetini artıracak yöntemleri belirtir. |
| ÖÇ06 | Müşteri tüketim alışkanlıkları ve müşteri potansiyeli hakkında tartışır. |
| ÖÇ07 | Müşteri randevu ve kabul programı uygular. |
| ÖÇ08 | Müşterilerin problemini çözme ve karar almaya ilişkin veri toplama tekniklerini açıklar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | - | Temel kurumsal kaynak planlama paket programlarını kullanır | 5 |
| PÖÇ02 | - | İşletme ile ilgili kavramları listeler, tanımlar ve kavramların birbirleriyle olan ilişkilerini açıklar | 4 |
| PÖÇ03 | - | İşletme yönetiminin temel kuramsal modellerini, sayısal ve istatistik yöntemlerini listeler, tanımlar ve kullanım amaçlarını açıklar; her bir model ve/veya yöntemin üstün ve zayıf yönlerini belirtir. | 2 |
| PÖÇ04 | - | Temel ekonomi kavramlarını listeleme ve açıklar; temel ekonomi kavramlarının işletme yönetimi kavramlarıyla ilişkisini açıklar; her bir model ve/veya yöntemin üstün ve zayıf yönlerini belirtir | 5 |
| PÖÇ05 | - | İşletme yönetiminde kullanılan kuramsal modellerin nasıl oluşturulacağını, sayısal ve istatistik yöntemlerin nasıl uygulanacağını açıklar | 3 |
| PÖÇ06 | - | İşletme yönetiminde kullanılan kuramsal modellerin, sayısal ve istatistik yöntemlerin oluşturulması/uygulanması sonucu elde edilen sonuçların nasıl yorumlanacağını açıklar. | 4 |
| PÖÇ07 | - | Karşılaştığı işletme sorunlarının çözümü için uygun yöntemleri belirler | 5 |
| PÖÇ08 | - | İşletme yönetimi yöntemlerinin uygulanması sonucu elde edilen sonuçları değerlendirir | 5 |
| PÖÇ09 | - | Temel sayısal ve istatistiksel analiz programlarını kullanır | 5 |
| PÖÇ10 | - | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliğinin bilincinde olarak alanıyla ilgili güncel gelişmeleri izler ve kendini sürekli yeniler | 5 |
| PÖÇ11 | - | Araştırmadığı bir alanda akademik kurallar çerçevesinde farklı kaynaklardan yararlanır, elde ettiği bilgileri sentezler ve etkin biçimde sunar | 4 |
| PÖÇ12 | - | Türkçeyi ve en az bir yabancı dili akademik yaşamın ve iş yaşamının gereklerine uygun biçimde kullanır | 5 |
| PÖÇ13 | - | İlgili kişilerin duygu, düşünce ve davranışlarını doğru bir şekilde anlar ve yorumlar; kendisini yazılı ve sözlü olarak doğru bir şekilde ifade eder | 5 |
| PÖÇ14 | - | Geleneksel yaklaşım, uygulama ve yöntemleri sorgular, gerekli gördüğü durumlarda yeni çalışma yöntemleri geliştirir ve uygular | 5 |
| PÖÇ15 | - | Toplumsal, bilimsel ve mesleki etik değerleri tanır ve uygular | 5 |
| PÖÇ16 | - | İşletmelerin sektörünü, büyüklüğünü, kaynaklarını, kültürünü, hedef ve amaçlarını göz önünde bulundurarak en uygun işletme yönetimi yaklaşım, uygulama ve yöntemlerini belirler | 5 |
| PÖÇ17 | - | İşletmelerin faaliyetlerini etkileyen sektör yapısı, rekabet, teknoloji, ekonomi, siyaset, kültür gibi dış çevre unsurlarını izler ve bunların işletmeler üzerindeki etkisini yorumlar | 5 |
| PÖÇ18 | - | Bireysel olarak ve/veya ekip içinde sorumluluk alır, liderlik yapar ve etkin biçimde çalışır | 5 |
| PÖÇ19 | - | Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir. | 5 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Önemi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 2 | Müşterilerle İletişim Kurma. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 3 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 4 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 5 | Müşteri İlişkilerinin Planlanması Ve Uygulama Süreci. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 6 | Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 7 | Müşteri İlişkileri Programları ve Uygulamaları. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri Şikayet Yönetimi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 10 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 11 | Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 12 | Müşteri İlişkileri Uygulamaları. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 13 | Müşteri Randevusu Düzenlemek, İzlemek, Ağırlamak. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 15 | Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ||
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 3 | 42 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 7 | 7 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 18 | 18 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 109 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 4,36 | ||
| AKTS | 4 AKTS | ||