TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | CEYHAN MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı (II. Öğretim) | |
| Kod | BYA264 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2020-2021 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 4. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Uzaktan Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. ÜNAL BALCI |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. Dr. ÜNAL BALCI
(Bahar)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Dersin İçeriği
Bu dersin içeriğinde müşteriler ile iletişim; müşterileri sınıflandırmak; müşteri değeri yaratmak; müşteri memnuniyeti; müşteri şikayetleri konuları yer almaktadır.
Dersin Ön Koşulu
Kaynaklar
Notlar
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteriyi tanımlar |
| ÖÇ02 | Müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli işlemleri bilir |
| ÖÇ03 | Müşteri ilişkilerini düzenler |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Konunun ders notlarından okunması | |
| 2 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler | Konunun ders notlarından okunması | |
| 3 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler | Konunun ders notlarından okunması | |
| 4 | Müşteri yaşam boyu değeri | Konunun ders notlarından okunması | |
| 5 | İşletmelerin müşteriye yönelik değer yaratma alternatifleri | Konunun ders notlarından okunması | |
| 6 | Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması | Konunun ders notlarından okunması | |
| 7 | İletişim biçimleri | Konunun ders notlarından okunması | |
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşterilerle iletişim | Konunun ders notlarından okunması | |
| 10 | Müşterilerle iletişimde satış gücünün rolü | Konunun ders notlarından okunması | |
| 11 | Müşteri hizmeti | Konunun ders notlarından okunması | |
| 12 | Müşteri hizmeti | Konunun ders notlarından okunması | |
| 13 | Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı | Konunun ders notlarından okunması | |
| 14 | Müşteri memnuniyet ölçümü | Konunun ders notlarından okunması | |
| 15 | Genel değerlendirme | Konunun ders notlarından okunması | |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ||
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||