TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | BAC435 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Yarıyıl | 7. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 3-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 4 AKTS |
| Yerel Kredi | 3 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ |
Dersin Amacı
İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmeyi, tüketici davranış kalıplarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmeyi, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı amaçlar.
Dersin İçeriği
Bu dersin içeriği; öğrencilerin, dijital platformlara ve dijital pazarlama kampanya yönetimine hakim olabilmelerini sağlayacak markalama öğeleri ve interaktif bir site oluşumu, mobil pazarlamanın dinamikleri ve eğilimler gibi farklı konular incelenmektedir.
Dersin Ön Koşulu
Dersin ön koşulu yok
Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, 3.Basım, Seçkin Yayıncılık, İstanbul, 2017.
Notlar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement, Nobel Akademik Yayıncılık, İstanbul, 2018.
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkilerinin yönetimi hakkında bilgi sahibi olur ve müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklar. |
| ÖÇ02 | Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarını tanımlar. |
| ÖÇ03 | Örgütsel kültürün müşteri ilişkilerindeki önemini açıklar. |
| ÖÇ04 | Müşterilerle uzun, sağlıklı ve sürdürülebilir ilişkiler kurmanın yollarını açıklar. |
| ÖÇ05 | Müşteri memnuniyetini artıracak yöntemleri belirtir. |
| ÖÇ06 | Müşteri tüketim alışkanlıkları ve müşteri potansiyeli hakkında tartışır. |
| ÖÇ07 | Müşteri randevu ve kabul programı uygular. |
| ÖÇ08 | Müşterilerin problemini çözme ve karar almaya ilişkin veri toplama tekniklerini açıklar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | İşletmenin tüm temel fonksiyonlarını kavramsal olarak açıklar. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Temel ekonomi kavramlarını ve temel ekonomik kavramların işletme yönetimi kavramlarıyla ilişkisini açıklar. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | İşletmecilik alanı ile ilgili hukuk disiplinine ilişkin temel bilgileri tanımlar. | |
| PÖÇ04 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Etkin sözlü, yazılı ve görsel iletişim yöntemlerini kullanarak işletme alanı ile ilgili bilgi aktarımını öğrenim dilinde yapar. | 4 |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | İşletmelerin sektörünü, büyüklüğünü, kaynaklarını, kültürünü, hedef ve amaçlarını göz önünde bulundurarak en uygun işletme yönetimi yaklaşım, uygulama ve yöntemlerini belirler. | |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Karşılaştığı işletme sorunlarının çözümü için uygun yöntemleri belirler. | 4 |
| PÖÇ07 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | İşletme alanında bilimsel araştırma yapar ve araştırma sonuçlarını yönetimsel karar verme süreçlerinde kullanmak üzere raporlaştırır. | |
| PÖÇ08 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Etkin bir biçimde ekip çalışması yapar ve ekip içinde gerekli sorumluluğu alır. | 5 |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir. | 4 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliğinin bilincinde olarak alanıyla ilgili güncel gelişmeleri izler ve kendini sürekli yeniler. | 3 |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | İşletme yönetiminin temel sayısal ve istatistiksel analiz programlarını kullanır. | 4 |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | İşletmelerin faaliyetlerini etkileyen sektör yapısı, rekabet, teknoloji, ekonomi, siyaset, kültür gibi dış çevre unsurlarını izleyerek işletmenin dış paydaşları ile etkili iletişim kurar. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | İşletme yönetiminin gerektirdiği İşletme Bilgi Sistemleri ve alt modüllerini kullanır/raporlar/yorumlar. | 3 |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Türkçeyi ve en az bir yabancı dili akademik yaşamın ve iş yaşamının gereklerine uygun biçimde kullanır. | 4 |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Mesleki etik, çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk, kültürel, toplumsal ve evrensel değerler konularında farkındalık sahibi olur. | 3 |
| PÖÇ16 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Yenilikçi iş fikirleri geliştirerek kaynakları girişimci faaliyetler için etkin bir şekilde kullanır. | 5 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Önemi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Beyin Fırtınası |
| 2 | Müşterilerle İletişim Kurma. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 3 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 4 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 5 | Müşteri İlişkilerinin Planlanması Ve Uygulama Süreci. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma, Soru-Cevap |
| 6 | Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 7 | Müşteri İlişkileri Programları ve Uygulamaları. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 8 | Ara Sınav | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 9 | Müşteri Şikayet Yönetimi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 10 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 11 | Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 12 | Müşteri İlişkileri Uygulamaları. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 13 | Müşteri Randevusu Düzenlemek, İzlemek, Ağırlamak. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 15 | Müşteri Şikayetleri Yönetimine Katkı Sağlamak. | Kitapta İlgili Bölüm Okuma. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 3 | 42 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 7 | 7 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 18 | 18 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 109 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 4,36 | ||
| AKTS | 4 AKTS | ||