TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | BY205 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2022-2023 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 2 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | Z Zorunlu |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. Mehmet KARABULUT |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. Mehmet KARABULUT
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu ders öğrencilere Müşteri ilişkilerini yönetebilme becerisi kazandırmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama, Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri gibi içerikleri kapsamaktadır.
Dersin Ön Koşulu
yok
Kaynaklar
Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura yayınları, 2020
Notlar
Cemalettin Aktepe, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkilerinin değişen yapısını kavrar. |
| ÖÇ02 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığının önemini bilir. |
| ÖÇ03 | Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır. |
| ÖÇ04 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlamasını bilir. |
| ÖÇ05 | Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve başarısızlık unsurlarını bilir. |
| ÖÇ06 | iletişim süreci ve öğelerini anlar |
| ÖÇ07 | Örgüt kültürünü öğrenir |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve bunlara yönelik temel çözüm stratejilerini öğrenir |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili temel bilgi ve kavramlar bilgilerine sahip olur. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı ile ilgili problem çözme yöntem ve tekniklerini bilir. | |
| PÖÇ03 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki temel bilgi ve kavramlarla birlikte uygulamaları yapar. | 5 |
| PÖÇ04 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanındaki edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme becerisine sahiptir. | |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı konusunda temel bilgi ve kavramları açıklayarak değerlendirir. | |
| PÖÇ06 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Alanında edindiği temel bilgi ve becerileri kullanarak sorunları tanımlar. | 5 |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Alanında karşılaştığı sorunları analiz ederek, çözüm önerileri geliştirir. | 5 |
| PÖÇ08 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro yönetimi ve sekreterliğe ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üstlerine gerektiği şekilde açıklar. | 4 |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Alanı ile ilgili kendine verilen yetki çerçevesinde temel düzeydeki konularda sorumluluk alır. | |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Alanı ile ilgili temel bilgi ve becerilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla etkin bir şekilde aktarır. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Kendi bilgi ve becerileri eleştirisel bir yaklaşımla değerlendirip,öğrenim gereksinimlerini belirler. | |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Alanı ile ilgili gelişmeleri takip ederek, mesleğini daha ileri bir düzeye yönlendirir. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | A1-A2 düzeyinde yabancı dil(ingilizce) bilir,mesleği ile ilgili yabancı dilde iletişimi kurar. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Temel düzeyde bilgisayar işletim sistemleri,ofis uygulamaları ve klavye kullanımını bilir. | |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Türk diline kurallarına uygun, etkili bir şekilde yazılı ve sözlü iletişimi kurar. | |
| PÖÇ16 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Atatürk ilke ve inkılapları konusunda yeterli bilince sahiptir. | |
| PÖÇ17 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Mesleki, etik bilimsel ve toplumsal değerlere sahiptir. | |
| PÖÇ18 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Küresel ve toplumsal değerler çerçevesinde iş sağlığı,iş güvenliği ve çevre değerlerinin bilincindedir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteriler ile iletişim | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 2 | Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 3 | Müşterileri sınıflandırmak | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 4 | Online tüketici davranışları | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 5 | Geleneksel tüketici davranışları | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 6 | Randevu ve ağırlama | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 7 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 8 | Ara Sınav | ders kitabından çalışma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | iletişim Türleri | okuma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 10 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 11 | Müşteri memnuniyeti | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 12 | Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasındaki aşamalar | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 13 | Müşteri şikayetleri | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 14 | Başarı ve başarısızlık unsurları | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 15 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler | okuma | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ders kitabından çalışma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | ders kitabından çalışma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 1 | 14 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 4 | 4 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 8 | 8 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 54 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 2,16 | ||
| AKTS | 2 AKTS | ||