TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | PZR257 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. SADIK EREN |
Dersin Amacı
Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.
Dersin İçeriği
Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri, Müşterilerle İletişim, Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri kazanma ve elde tutma, Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme, Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme, Müşteri ilişkileri uygulamaları,Müşteri şikayet yönetimi, Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Dersin Ön Koşulu
Ön koşul bulunmamaktadır.
Kaynaklar
Sevtap Ünal, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını.
Notlar
Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yay., 2013.
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme |
| ÖÇ02 | Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme |
| ÖÇ03 | Müşterilerle empatik iletişim kurabilme |
| ÖÇ04 | Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme |
| ÖÇ05 | Müşteri bağımlılığını yaratabilme |
| ÖÇ06 | Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek |
| ÖÇ07 | Müşteri şikayetlerini yönetebilme |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Pazarlama alanında güncel bilgiler ile desteklenmiş temel düzeydeki kuramsal bilgilere sahip olur. | 4 |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Pazarlama alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanır. | 4 |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Pazarlama alanında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak, pazarlamaya ait herhangi bir sorunu temel düzeyde analiz eder, yorumlar, sorgulayabilir, eleştirebilir ve çözüm arama yetisine sahip olur. | 2 |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Pazarlama ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme yetkinliği kazanır. | 3 |
| PÖÇ05 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Pazarlama ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan sorunları çözmek için bireysel ya da ekip üyesi olarak sorumluluk alabilir. | 3 |
| PÖÇ06 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Sorumluluğu olduğu personelin gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilir. | 3 |
| PÖÇ07 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Pazarlama konusunda edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirebilir, eksikliklerini belirleyebilme ve bu eksiklikleri karşılayabilme yetkinliğine sahip olur. | 2 |
| PÖÇ08 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış yetkinliğine sahip olur. | 1 |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Pazarlama ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı, sözlü ve görsel iletişim yoluyla aktarabilir. | 1 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Pazarlama ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilir. | 1 |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Pazarlama alanındaki bilgileri izleyebilir, meslektaşları ve kendi uyruğundan olmayan kişilerle iletişim kurabilmek için temel düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur. | |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Pazarlama alanının gerektirdiği temel bilgisayar kullanımı ile birlikte internet teknolojileri, ofis yazılımlarını temel düzeyde kullanabilir. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Pazarlama alanında herhangi bir verinin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olur. | 2 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 4 | Müşterilerle İletişim | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 6 | Müşteri tatmini ve sadakati | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 7 | Müşteri kazanma ve elde tutma | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 8 | Ara Sınav | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 9 | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 10 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 11 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 12 | Müşteri ilişkileri uygulamaları | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 13 | Müşteri şikayet yönetimi | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 14 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Grup Çalışması |
| 15 | Ders tekrarı | Konunun Ders Notlarının Okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||