TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | GRS429 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Yarıyıl | 7. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ |
Dersin Amacı
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Dersin İçeriği
Müşteri, müşteri çeşitleri, müşteri ilişkileri yönetimi, ekonomide müşteri, veri madenciliği, müşteriye değer yaratma, müşteri ilişkileri uygulamaları, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve ölçümü.
Dersin Ön Koşulu
Bulunmamaktadır.
Kaynaklar
Odabaşı, Yavuz (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınevi
Notlar
Öğretim elemanı ders notları, sunuları ve internet kaynakları
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Değişen pazarlama anlayışı içinde müşterinin önemini kavrar |
| ÖÇ02 | Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması tekniklerini hatırlar |
| ÖÇ03 | Müşteri ilişkilerini, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından irdeler |
| ÖÇ04 | Sürdürülebilir rekabet açısından müşteri memnuniyetinin sürekliliği için gereken süreci hatırlar |
| ÖÇ05 | Müşteri sadakat programlarını, müşteri şikayetleri yönetimini, müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Sanat ve Tasarımın temel elemanları ve ilkeleri hakkında bilgi sahibidir. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Grafik tasarım uygulamalarını etkileyebilecek ulusal ve uluslar arası sanatsal, kültürel unsurları bilir. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Kitle iletişim ortamları, iletişim yöntemleri ve iletişim öğeleri konusunda bilgi sahibidir. | 3 |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Araştırma, bilgiye ulaşma ve diyalektik yapabilme yöntem ve teknikleri hakkında bilgi sahibidir. | 5 |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Uygulamalarında sanat ve tasarımın renk, hiyerarşi, ölçü, ölçek gibi temel ilkelerini kullanır. | |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Görsel iletişimin teknolojik gelişmelerine paralel olarak, uygulamalarında kullanabilecek düzeyde yeniliklere hakimdir. | |
| PÖÇ07 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Tasarlama sürecinde farklı malzeme, boya ve teknolojik araç gereçleri kullanır. | |
| PÖÇ08 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Alanına ilişkin bilgileri, farklı disiplinlerin bilgileri ile birlikte kullanır. | 3 |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Bireysel ve grup halinde etkin çalışabilme ve sorumluluk alma becerilerine sahiptir. | 5 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Dilini doğru yazar, kullanır ve tasarımlarında bu konuda sorumluluk gösterir. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Planlı, titiz ve disiplinli bir tasarım sürecinin önemini kavrar. | 4 |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Okuma, okuduğunu anlama ve yorumlama, eleştirel bir yaklaşımla değerlendirme becerisi kazanır. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Bilgi ve iletişim teknolojilerini hem öğrenme sürecinde hem de tasarlama sürecinde etkin biçimde kullanır. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | İşlevini yerine getirebilen, iletişimini gerçekleştiren ve hedef kitleye ulaşabilen tasarımlar yaratır. | 4 |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Sözlü, yazılı ve görsel iletişim kurma özgüveni ve becerisine sahip olur. | 4 |
| PÖÇ16 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Meslektaşları, işverenleri ve hizmet sunduğu bireyler ile sağlıklı iletişim kurabilir. | 5 |
| PÖÇ17 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Alanındaki bilgileri izleyebilecek ve iletişim kurabilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahiptir. | |
| PÖÇ18 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Toplumsal, kültürel, bilimsel ve sanatsal değerlere karşı sorumlu bir yurttaş olma bilincini kavrar. | 2 |
| PÖÇ19 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Grafik Tasarım mesleğinin toplumsal yaşam içindeki yerini ve önemini ayırt eder. | 3 |
| PÖÇ20 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Çevreyi korur, mesleğinin etik ve hukuksal değerlerini savunma konusunda bireysel ve mesleki itina gösterir. | |
| PÖÇ21 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Görsel iletişim sorunları için yaratıcı, özgün, ekonomik, estetik alternatif taslaklar hazırlar. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş, Dersin Tanıtımı ve Müşteri Kavramı | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 3 | Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği | Ders kitabının ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 5 | E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 6 | Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 7 | Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 8 | Ara Sınav | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 10 | Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, Çapraz Satış Yönetimi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Denetim ve Ölçümleme | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Başarısızlık Nedenleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavı | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavı | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||