TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | TUR222 |
| Ad | Konuk İlişkileri |
| Yarıyıl | 4. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör.Dr. GÖKHAN ÇOLAK |
Dersin Amacı
Konuk ilişkileri ve memnuniyetinin önemini kavratmak,konuk ilişkileri departmanının işleyişi hakkında bilgilendirmek, telefon, mail vb. iletişim araçlarını etkin kullanma becerilerini geliştirmek.
Dersin İçeriği
Konuk ilişkileri, konuk memnuniyeti, konuk ilişkileri departmanının işleyişi, zor konuklarla doğru iletişim, acil durum iletişimi, konuk tipleri ve davranışları.
Dersin Ön Koşulu
Yok
Kaynaklar
Konaklama İşletmelerinde Konukla İletişim, Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM), İrfan MISIRLI, Detay Yayıncılık.
Notlar
Konaklama İşletmelerinde Konukla İletişim, Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM), İrfan MISIRLI, Detay Yayıncılık.
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Konuk ilişkileri ve memnuniyetinin önemini kavrar. |
| ÖÇ02 | Konukla doğru iletişim kurar. |
| ÖÇ03 | Konuk tiplerini bilir. |
| ÖÇ04 | Misafir ilişkileri departmanının işleyişini bilir. |
| ÖÇ05 | Otellerde karşılaşılan misafir şikayetlerini çözer. |
| ÖÇ06 | Seyahat acentalarında karşılaşılan misafir şikayetlerini çözer. |
| ÖÇ07 | Misafir şikayetlerini değerlendirir. |
| ÖÇ08 | Misafirlere olan iletişimini korur. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve otel işletmeciliği alanı ile ilgili kuramlar, olgular, kavramlar ve ilkeler hakkında temel düzeyde bilgileri aktarır. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve otel işletmeciliği alanındaki yasal düzenlemeler, mesleki standartlar ve uygulamalar ile ilgili bilgileri açıklar. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve otel işletmeciliği alanındaki örgütlerin iç ve dış çevre faktörleri hakkında bilgileri aktarır. | 2 |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve otel işletmeciliği alanındaki hizmet verme süreçleri ve işlemleri ile ilgili bilgileri aktarır. | 2 |
| PÖÇ05 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve otel işletmeleri yönetiminin planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve kontrol işlevlerini kavrayarak anlatır. | |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Turizm ve otel işletmeciliği alanı ile ilgili edindiği bilgileri iş ortamında ve mesleğinde kullanır. | |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Turizm ve otel işletmeciliği alanı ile ilgili fiziksel ortamı, araç gereçleri ve teknolojileri kullanır. | |
| PÖÇ08 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Konuk gereksinimlerini ve turizm sektörünün mesleki uluslar arası terimlerini anlayacak düzeyde yabancı dil kullanır. | |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Temel Bilgisayar kullanım bilgisine ve otel işletmelerinde kullanılan bilgi sistemleri konusunda bilgiye ve bu yazılımları kullanabilme becerisine sahip olur. | |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Ekip üyesi olarak sorumluluk alır. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Bireylerarası ve kültürlerarası etkin iletişim kurar. | 5 |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Turizm ve otel işletmeciliği alanı ile ilgili düzenli olarak, sağlık, güvenlik ve risk değerlendirmesi yapar. | |
| PÖÇ13 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Etik değerlere bağlı kalarak doğal çevreyi korur. | |
| PÖÇ14 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Kişisel bakıma, hijyene, giyime ve görünüme özen gösterir. | 2 |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Turizm ve otel işletmeciliği alanı ile ilgili bilgi, beceri ve yetkinlikleri sürekli geliştirir. | |
| PÖÇ16 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Eleştirel düşünebilme, alternatif çözümler üretebilmek ve farklı kaynaklardan bilgi elde ederek analiz etme becerisine sahip olur. | 2 |
| PÖÇ17 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Misafirler ve iş birliği yaptığı kişilerle yazılı ve sözlü anlatım ile etkili iletişim kurar. | 4 |
| PÖÇ18 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Toplumsal, bilimsel ve mesleki etik değerlere uygun davranır. | 3 |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Misafir İlişkileri Kavramı. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 2 | Temel İletişim Türleri. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 3 | Örgütsel İletişim. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 4 | Müşteri İlişkileri Departmanı ve İşlevleri. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 5 | Konuk Memnuniyeti. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 6 | Konuk Tipleri | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 7 | Konuk Davranışları. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 8 | Ara Sınav | Ara Sınav | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Zor insanlarla iletişim teknikleri 1 | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 10 | Zor insanlarla iletişim teknikleri 2 | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 11 | Turizm alanında yaşanabilecek konuk ilişkileri problemler. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 12 | Turizm alanında yaşanmış problemler. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 13 | Konaklama İşletmelerinde yaşanmış problemler. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 14 | Konuk Şikayetleri. | Ders Kitabının İlgili Sayfaları | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 15 | Konuk Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. | Ders Kitabının İlgili Sayfalarıp | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Final Sınavı | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Final Sınavı | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||