TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | BYA264 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Yarıyıl | 4. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör.Dr. ÜNAL BALCI |
Dersin Amacı
Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Dersin İçeriği
Bu dersin içeriğinde müşteriler ile iletişim; müşterileri sınıflandırmak; müşteri değeri yaratmak; müşteri memnuniyeti; müşteri şikayetleri konuları yer almaktadır.
Dersin Ön Koşulu
Ön koşul bulunmamaktadır.
Kaynaklar
1. S. ÜNAL, Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri, Beta Yayınları, 2011. 2. Y. ODABAŞI, Satışda ve Pazarlamada Müşteri İlişileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2010. 3. Y. DEMİREL, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, 2007. 4. M. ARGAN, R. A. YILMAZ, N. F: ERSOY, G. BARIŞ, M. UYGUN, Parekendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1591.
Notlar
Öğretim elemanı sunum ve ders notları
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkileri yönetiminin teorik ve kavramsal çerçevesini açıklayabilir |
| ÖÇ02 | Müşteri ile ilgili kavramları tanımlar |
| ÖÇ03 | Müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli işlemleri bilir |
| ÖÇ04 | Müşteri ilişkilerini düzenler |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanına ilişkin temel kavram ve ilkeleri tanımlar. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı mesleğinde karşılaşılan problemlerin çözümü için gerekli olan verileri toplar, analiz eder, değerlendirir. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili gelişmeleri bilimsel yöntem ve teknikleri kullanarak takip eder ve değerlendirir. | |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Sosyal, ekonomik, kültürel ve hukuki konularda temel bilgiye sahip olur. | 4 |
| PÖÇ05 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik bilgilere sahip olur. | |
| PÖÇ06 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bürolarda teknoloji kullanımı ile ilgili bilgileri açıklar. | |
| PÖÇ07 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili bürolarda yürütülebilecek hizmetleri ve buna bağlı işlemleri açıklar. | |
| PÖÇ08 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanı ile ilgili karşılaşılan genel sorunları, teorik bilgi ve becerileri kullanmak suretiyle çözüm önerileri geliştirebilir. | 4 |
| PÖÇ09 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Yöneticinin öngördüğü örgüt ile gereken bilgileri toplayarak rapor halinde sunabilir. | |
| PÖÇ10 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Büro teknolojilerini etkin olarak kullanabilir. | |
| PÖÇ11 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Yöneticinin öngördüğü organizasyonlara ilişkin zaman ve protokol düzenlemeleri yapabilir. | |
| PÖÇ12 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bireylerin sosyal, kültürel farklılıklarını ve alanları ile ilgili özel gereksinimlerini de dikkate alarak uygun ortamları oluşturabilir. | |
| PÖÇ13 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Yöneticiye yönelik evrak, kayıt işleyişini kontrol altında tutabilecek yöntem ve teknikleri uygulayabilir. | |
| PÖÇ14 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Karşılaştığı sorunların çözümünde bireysel ve grup olarak sorumluluk alabilir. | |
| PÖÇ15 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Kendi kendine öğrenme yetisi kazanarak, öğrendiği bilgileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilir. | |
| PÖÇ16 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Yöneticiyle, örgütün iç ve dış çevresiyle etkili ve sağlıklı iletişim kurabilir. | 5 |
| PÖÇ17 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Temel bilgisayar kullanımı bilgisi ile birlikte, mesleğinin gerektirdiği yazılım ve donanımı kullanabilir. | |
| PÖÇ18 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur. | |
| PÖÇ19 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilicine sahip olur. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 2 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler I | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 3 | Müşteri ilişkilerini geliştirebilme ve pazarlama anlayışındaki değişimler II | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 4 | Müşteri yaşam boyu değeri | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 5 | İşletmelerin müşteriye yönelik değer yaratma alternatifleri | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 6 | Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 7 | İletişim biçimleri | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 8 | Ara Sınav | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 9 | Müşterilerle iletişim | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 10 | Müşterilerle iletişimde satış gücünün rolü | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 11 | Müşteri hizmeti I | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 12 | Müşteri hizmeti II | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 13 | Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 14 | Müşteri memnuniyet ölçümü | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 15 | Genel değerlendirme | Konunun ders notlarından okunması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
|
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||