TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | ADANA MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Turizm ve Seyahat Hizmetleri | |
| Kod | TSP112 |
| Ad | Konuk İletişimi |
| Dönem | 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 2. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Ön Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. Halime EŞİYOK |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Öğr. Gör. Halime EŞİYOK
(Bahar)
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Turizm sektöründe konuklarla etkin iletişim kurma yetkinliğini kazandırmak, konukla sözlü ve sözsüz iletişim kurulması, konuğun memnuniyeti ve beklentilerinin anlaşılması, konuğun sorunlarının anlaşılması ve çözüm üretilebilmenin kazandırılması amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriği
Konukla Etkin İletişim İlkeleri, Konukla İlişkiler ve İletişim Araçları, İletişim Türleri, Konuk Tipleri ve Davranışları, Konuk Memnuniyeti ve Beklentileri, Konuk İstek ve Şikayetleri.
Dersin Ön Koşulu
Dersin ön koşulu yok.
Kaynaklar
Mısırlı, İ. (2012). Konukla İletişim. Detay Yayıncılık. Akbulut, E. (Ed.). (2016). İletişime Giriş. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları. İlgili ders notları, Halime EŞİYOK.
Notlar
Karadoğan Doruk, S. E. (Ed.). (2016). İletişim Bilimi. İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Yayınları. Timur, N., & Barış, G. (Eds.). (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Turizm sektöründe etkili iletişimin önemini ve temel iletişim süreçlerini açıklar. |
| ÖÇ02 | Sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim tekniklerini etkili bir şekilde kullanır. |
| ÖÇ03 | Misafir memnuniyetini artırmak için etkin dinleme ve empati kurma becerilerini geliştirir. |
| ÖÇ04 | Zor durumdaki ve şikayetçi misafirlerle etkili iletişim kurarak çözüm odaklı yaklaşımlar sergiler. |
| ÖÇ05 | Farklı kültürlerden gelen misafirlerle kültürlerarası iletişim kurar ve uyum sağlar. |
| ÖÇ06 | Profesyonel ve nazik bir dil kullanarak kurumsal yazışma ve telefon görüşmelerini yönetir. |
| ÖÇ07 | Beden dili, ses tonu ve hitabetin iletişimdeki rolünü anlar ve uygular. |
| ÖÇ08 | Konuk karşılama ve uğurlama süreçlerinde protokol kurallarına uygun hareket eder. |
| ÖÇ09 | Hizmet içi ve takım içi iletişimi etkin bir şekilde yönetir. |
| ÖÇ10 | Turizm sektöründe etik kurallar çerçevesinde etkili ve profesyonel iletişim kurar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm ve seyahat hizmetleri alanındaki temel kavramları ve uygulamaları açıklar. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm sektörünün yapısını, işleyişini ve temel aktörlerini analiz eder. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Turizm pazarlaması, satış ve müşteri ilişkileri alanında temel stratejileri açıklar. | |
| PÖÇ04 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Seyahat acenteleri, tur operatörlüğü ve konaklama işletmeleri ile ilgili operasyonel süreçleri yürütür. | |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Sektörde kullanılan güncel rezervasyon ve biletleme sistemlerini etkin bir şekilde kullanır. | |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Turizm sektöründe dijitalleşme ve yenilikçi teknolojileri takip ederek uygulamalara entegre eder. | |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Yüz yüze iletişim, etkili haberleşme ve ikna gücüne sahip olma özellikleri kazanır. | 4 |
| PÖÇ08 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Temel bilgisayar yazılımlarını, bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Yabancı dil bilgisi kullanarak sektörle ilgili sözlü ve yazılı iletişim kurar. | 3 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Müşteri ilişkileri yönetimi ilkelerini kullanarak misafir memnuniyetini sağlar. | 4 |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | İnsanlar ve kültürler arasındaki farklılıklara duyarlı olur, hoşgörü ve saygı gösterir. | 4 |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Turizm sektörünün ülke ekonomisindeki ve ulaştırma hizmetlerinin etkisini ölçer. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Turizm hukuku, tüketici hakları ve mesleki etik kurallar çerçevesinde hareket eder. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Çevreye duyarlı ve sürdürülebilir turizm anlayışına uygun hareket eder. | |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Takım çalışması, liderlik ve problem çözme becerilerini etkin bir şekilde kullanır. | |
| PÖÇ16 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Girişimcilik, mesleki gelişim ve kariyer yönetimi konusunda farkındalık sahibidir ve bu doğrultuda kendini sürekli geliştirir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Derse giriş ve dersin tanıtımı | Ders bilgi paketinin incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 2 | Konuk Kavramı ve Konukla İletişimin Önemi | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 3 | Konukla Etkin İletişim İlkeleri | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 4 | Konukla İlişkiler ve İletişim Araçları | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 5 | Konuk Tipleri ve Davranışları | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 6 | Konukla Sözlü İletişim | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 7 | Konukla Telefonda İletişim | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Rol Oynama |
| 8 | Ara Sınav | Sınava hazırlık | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Konukla Sözsüz İletişim | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Rol Oynama |
| 10 | Konuk Memnuniyeti ve Beklentileri | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 11 | Konuk Şikayetleri ve Çözümü | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay |
| 12 | Konuk Şikayetleri ve Çözümü: Örnek Olaylar | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 13 | Konuğun Konaklama Tesisi İçerisinde Karşılaşabileceği Olağandışı Durumlar ve Yapılması Gerekenler | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 14 | Konuğun Konaklama Tesisi İçerisinde Karşılaşabileceği Olağandışı Durumlar ve Yapılması Gerekenler: 2 | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 15 | Konuğun Konaklama Tesisi İçerisinde Karşılaşabileceği Örnek Olaylar | Önceki konuların tekrarı ve kaynak kitapların incelenmesi | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Sınava hazırlık | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Sınava hazırlık | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri
Güncel dönem payları henüz belirlenmemiştir. Bir önceki dönem payları gösterilmektedir.
| Değerlendirme Türü | Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi | Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi |
|---|---|---|
| 1. Ara Sınav | 100 | 40 |
| Genel Değerlendirme | ||
| Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam | 100 | 40 |
| 1. Yıl Sonu Sınavı | - | 60 |
| Genel Toplam | - | 100 |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 13 | 13 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 75 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,00 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||