TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Kod | GRS429 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2024-2025 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 7. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Lisans Dersi |
| Tür | Normal |
| Etiket | S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Prof. Dr. MEHMET CİHAN YAVUZ
(A Grubu)
(Sor. Öğr. Ele.)
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Dersin İçeriği
Müşteri, müşteri çeşitleri, müşteri ilişkileri yönetimi, ekonomide müşteri, veri madenciliği, müşteriye değer yaratma, müşteri ilişkileri uygulamaları, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve ölçümü.
Dersin Ön Koşulu
Bulunmamaktadır.
Kaynaklar
Odabaşı, Yavuz (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınevi
Notlar
Öğretim elemanı ders notları, sunuları ve internet kaynakları
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Değişen pazarlama anlayışı içinde müşterinin önemini analiz eder ve müşteri odaklı stratejiler geliştirir. |
| ÖÇ02 | Müşteri kazanma, elde tutma ve kaybedilen müşteriyi geri kazanma tekniklerini uygular ve değerlendirir. |
| ÖÇ03 | Müşteri ilişkilerini işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından analiz eder ve iyileştirme önerileri sunar. |
| ÖÇ04 | Sürdürülebilir rekabet için müşteri memnuniyetini sağlama süreçlerini planlar ve uygular. |
| ÖÇ05 | Müşteri sadakat programlarını ve müşteri şikayetleri yönetimini analiz eder ve uygun bilgi teknolojilerini kullanır. |
| ÖÇ06 | Müşteri verilerini analiz ederek veri madenciliği tekniklerini kullanır ve müşteri içgörüleri oluşturur. |
| ÖÇ07 | Müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve ölçüm metriklerini uygular ve raporlar hazırlar. |
| ÖÇ08 | Müşteriye değer yaratma stratejileri geliştirir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için inovatif çözümler uygular. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Sanat ve tasarımın temel elemanlarını ve ilkelerini tanımlar ve açıklar. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Grafik tasarım uygulamalarını etkileyebilecek ulusal ve uluslararası sanatsal, kültürel unsurları analiz eder. | |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Kitle iletişim ortamlarını, iletişim yöntemlerini ve iletişim öğelerini tanımlar ve karşılaştırır. | 3 |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Araştırma, bilgiye ulaşma ve eleştirel düşünme yöntemlerini tanımlar ve uygular. | 5 |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Sanat ve tasarımın renk, hiyerarşi, ölçü ve ölçek ilkelerini tasarım sürecinde uygular. | |
| PÖÇ06 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Görsel iletişimdeki teknolojik gelişmeleri takip eder ve tasarım süreçlerinde uygular. | |
| PÖÇ07 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Tasarım sürecinde farklı malzemeleri, boyaları ve teknolojik araç-gereçleri bilinçli şekilde kullanır. | |
| PÖÇ08 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Grafik tasarım bilgisini farklı disiplinlerin bilgileriyle entegre eder ve tasarım sürecine uygular. | |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Bireysel ve grup çalışmalarında etkin rol alır ve sorumluluklarını yerine getirir. | 5 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Dilbilgisini doğru kullanarak yazılı ve görsel iletişimde tutarlılık sağlar. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Tasarım sürecinde planlı, titiz ve disiplinli bir çalışma yaklaşımı geliştirir ve uygular. | |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Okuduğu metinleri anlar, yorumlar ve eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Bilgi ve iletişim teknolojilerini öğrenme ve tasarım süreçlerinde etkili ve bilinçli bir şekilde kullanır. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Hedef kitleye ulaşan, etkili ve işlevsel tasarımlar oluşturur. | 4 |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Sözlü, yazılı ve görsel iletişim becerilerini etkin bir şekilde kullanır. | 4 |
| PÖÇ16 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Meslektaşları, işverenleri ve hizmet sunduğu bireylerle profesyonel ve etkili iletişim kurar. | 5 |
| PÖÇ17 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Alanındaki gelişmeleri takip edebilecek ve mesleki düzeyde iletişim kurabilecek yabancı dil becerilerini kullanır. | |
| PÖÇ18 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Toplumsal, kültürel, bilimsel ve sanatsal değerlere duyarlı tasarım yaklaşımları geliştirir. | |
| PÖÇ19 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Grafik tasarım mesleğinin toplumsal yaşam içindeki yerini ve etkilerini analiz eder. | |
| PÖÇ20 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Grafik tasarım mesleğinin etik ve hukuksal değerlerini savunur ve çevreye duyarlı tasarım yaklaşımları benimser. | |
| PÖÇ21 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Görsel iletişim sorunlarına yönelik yaratıcı, özgün, ekonomik ve estetik çözümler üretir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş, Dersin Tanıtımı ve Müşteri Kavramı | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 3 | Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği | Ders kitabının ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 5 | E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 6 | Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 7 | Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 8 | Ara Sınav | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 10 | Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Stratejileri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, Çapraz Satış Yönetimi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Denetim ve Ölçümleme | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Başarısızlık Nedenleri | Ders kitabının ve ders notlarının ilgili bölümünün okunması ve webten ön araştırma | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavı | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavı | Ders kitabının ve ders notlarının okunması | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 6 | 6 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 16 | 16 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 78 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,12 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||