TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | KOZAN MESLEK YÜKSEKOKULU |
| Bankacılık ve Sigortacılık | |
| Kod | BVS133 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2025-2026 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 1. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-1 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 3 AKTS |
| Yerel Kredi | 2.5 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Belirsiz |
| Tür | Normal |
| Etiket | GK Genel Kültür Dersleri S Seçmeli |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Merve EKİCİ |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Güncel dönem ders programı henüz yapılmamıştır.
|
Dersin Amacı / Hedefi
Müşteriyi tanımak, müşteri ilişkileri yönetimini ihtiyaçlar ve beklentiler doğrultusunda anlayarak geliştirmektir. Ayrıca müşteri şikayetlerini minimize etmek ve olası müşteri şikayetlerini doğru yöneterek rekabet avantajı sağlamak, verimlilik ve karlılığı arttırmaya çalışmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin bilgilerin kazanılmasını sağlamaktır.
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabilecek, geleneksel pazarlama ve odak noktasını açıklayabilecek, pazar payı ve müşteri payı arasındaki farklılığı ifade edebilecek, müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyabilecek bilgi ve beceriler bu dersin içeriğini oluşturmaktadır.
Dersin Ön Koşulu
Yok
Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Hülya Bakırtaş, 2021, Ekin Yayınevi
Notlar
https://ets.anadolu.edu.tr/storage/nfs/PZL208U/ebook/PZL208U-13V3S1-8-0-1-SV1-ebook.pdf
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkileri yönetiminin amaç ve faydalarını öğrenir. |
| ÖÇ02 | Müşteri ilişkileri yönetim sürecine hakimiyet kazanır. |
| ÖÇ03 | Müşterilerle daha sağlıklı ve güçlü ilişkiler kurar. |
| ÖÇ04 | Müşteri verilerine dayalı sonuç odaklı eylemler tasarlar. |
| ÖÇ05 | Müşteri sadakatini artıracak eylemleri belirler. |
| ÖÇ06 | Müşteri şikayet yönetim sürecini kavrar. |
| ÖÇ07 | Müşteri değerini açıklar. |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenlerini sıralar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bankacılık ve Sigortacılık ile ilgili temel düzeydeki güncel teorik bilgileri tanımlar. | 5 |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bankacılık ve Sigortacılık ile ilgili temel düzeydeki güncel uygulamalı bilgileri tanımlar. | 4 |
| PÖÇ03 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bankacılık ve Sigortacılık alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerilerini tarif eder. | |
| PÖÇ04 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Bankacılık ve Sigortacılık mesleği ile ilgili edindiği temel bilgi ve becerileri sorunları tanımlar. | 5 |
| PÖÇ05 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Bankacılık ve Sigortacılık mesleği ile ilgili temel düzey konularda, bağımsız çalışır, sorumlulukları tarif eder. | |
| PÖÇ06 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Bankacılık ve Sigortacılık mesleği ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi olarak sorumluluk gösterir. | |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri düzenler. | |
| PÖÇ08 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Kendi bilgi ve beceri düzeyini eleştirel bir şekilde sıralar, öğrenim gereksinimlerini tespit eder. | |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Mesleki gelişimini daha üst bir seviyeye yükseltir. | 5 |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Yaşam boyu öğrenme bilincine sahip olduğunu anlar. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Bankacılık ve Sigortacılık mesleği ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla ifade eder. | 5 |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Temel düzeyde bir yabancı dil bilir, mesleği ile ilgili bilgileri izler ve meslekdaşları ile yabancı dilde iletişi kurar. | |
| PÖÇ13 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Bilgisayar işletim sistemleri, ofis uygulamalarını, bilişim ve iletişim teknolojilerini anlar. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahiptir. | |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Cumhuriyetimizin tarihi, temel değerleri, sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine giriş | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin tanımlanması | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 3 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması. | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Tartışma |
| 4 | Müşteri portföyünün yönetimi | önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 5 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 6 | Müşterilere değer yaratılma süreci | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Beyin Fırtınası |
| 7 | Müşteri kazanma, Müşteri tutma ve geliştirme stratejileri | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası |
| 8 | Ara Sınavlar | Ders kitabından hazırlanma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | Tedarikçi ve ortaklık ilişkilerinin yönetimi | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 10 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetimi | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Soru-Cevap, Tartışma, Alıştırma ve Uygulama |
| 11 | Müşteri ilişkileri yönetimi performansında network yönetimi | önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Soru-Cevap, Anlatım |
| 12 | Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi teknolojileri | önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 13 | Satış birimi, pazarlama ve hizmetlerin otomasyonu | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 14 | Müşteri ilişkileri yönetimi proje örnekleri | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Anlatım |
| 15 | Müşteri ilişkileri yönetiminin bankacılık sektöründeki önemi | Önerilen kaynaktan ilgili konuya hazırlanması | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders kitabından hazırlanma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders kitabından hazırlanma | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 3 | 42 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 2 | 28 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 1 | 2 | 2 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 5 | 5 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 87 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 3,48 | ||
| AKTS | 3 AKTS | ||