KON419 Müşteri İlişkileri Yönetimi

4 AKTS - 2-0 Süre (T+U)- 7. Yarıyıl- 2 Yerel Kredi

Genel Bilgi

Birim TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK YÜKSEKOKULU
KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ PR.
Kod KON419
Ad Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dönem 2018-2019 Eğitim-Öğretim Yılı
Yarıyıl 7. Yarıyıl
Süre (T+U) 2-0 (T-U) (17 Hafta)
AKTS 4 AKTS
Yerel Kredi 2 Yerel Kredi
Eğitim Dil Türkçe
Seviye Üniversite Dersi
Tür Normal
Etiket S Seçmeli
Öğretim Şekli Yüz Yüze Öğretim
Bilgi Paketi Koordinatörü Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ
Dersin Öğretim Elemanı Prof. Dr. MURAT İSMET HASEKİ (Güz) (A Grubu) (Sor. Öğr. Ele.)


Dersin Amacı / Hedefi

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgilendirmek.

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma, müşteri iletişim modeli ve öğeleri, iletişim biçimleri, müşteri hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi.

Dersin Ön Koşulu

Kaynaklar

Notlar



Dersin Öğrenme Çıktıları

Sıra Dersin Öğrenme Çıktıları
ÖÇ01 Müşterilerle ilgili İşletmecilikte de kullanılan ortak sosyal bilimler terminolojisini ve kavramlarını tanımlayıp, kullanabilme.
ÖÇ02 Gerçek hayattaki işletme ve müşteri problemlerini çözmek için yönetimin temel prensiplerini kullanmak.
ÖÇ03 Planlama, organizasyon, yönetim, liderlik, kontrol gibi yönetim fonksiyonlarını hem teorik hem de pratik açıdan tanımlamak.
ÖÇ04 Müşteriler hakkında mevcut bilgiyi geliştirme yöntemleri bulmak ve yönetmek.
ÖÇ05 Demonstrate professional and ethical responsibility on consumer ralations management.
ÖÇ06 İşletme kültürü ve Müşteri ilişkileri arasındaki ilişkiyi anlayabilme.
ÖÇ07 Müşteri üzerinde etkili olan sosyo kültürel faktörleri belirlemek
ÖÇ08 Bilgi sistemleri yönetimi temel bilgilerini kavramak: donanım, yazılım, iletişim ve veritabanı yönetimi.


Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi

Sıra Tür Program Öğrenme Çıktıları Duzey
PÖÇ01 - İşletmeciliğin temel kavramlarını uluslararası kabullere göre anlama, anlatma ile işletme yönetiminin stratejik, taktik ve operasyonel boyutları ile yerel, ulusal, uluslararası ve küresel boyutlarını kavrama 5
PÖÇ02 - Konaklama işletmeleri yönetiminin planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve kontrol işlevlerini kavrama, anlatma ve uygulama 5
PÖÇ03 - Yenilik ve değişime açık, girişimci, yaşam boyu öğrenme davranışı kazanmış olma, Türkçe ve yabancı dillerde iyi iletişim kurma, analitik düşünme, bilişim teknolojileri başta olmak üzere işletmeciliğin çağdaş yöntem ve teknolojilerini kullanma 5
PÖÇ04 - İş yaşamının hukuki, toplumsal ve ahlaki sorumluluklarını kavrama, dünyadaki değişimleri takip etme ve toplumsal dönüşümü algılama 5
PÖÇ05 - Türkçe yazılı ve sözlü iletişim yeterliliğine sahip, doğru ve etkili konuşabilen, bilgileri ve düşünceleri başkalarının anlayabileceği şekilde konuşarak iletebilen, yorumlama ve eleştirebilme yeteneğine sahip, ikna gücü yüksek olma. 5
PÖÇ06 - Kalite bilincine sahip olma, kaliteli iş yapma ve sonuçlandırma ve sorumluluğu altında çalışanların mesleki gelişimine yönelik etkinlikleri planlayıp yönetebilme. 4
PÖÇ07 - Temel Bilgisayar kullanım bilgisine, otel işletmelerinde kullanılan bilgi sistemleri konusunda bilgiye, bu yazılımları kullanabilme becerisine ve konu ile ilgili yabancı terim bilgisine sahip olma 5
PÖÇ08 - Sayısal ve istatistiksel araştırma becerisine ve düşünme yeteneğine sahip, alınacak kararların sonuçlarını öngörebilen ve doğru tahminlerde bulunabilen, sebep-sonuç ilişkilerini göz önünde bulunduran, analitik düşünce yapısına sahip ve stratejik yaklaşım geliştirebilen. 5
PÖÇ09 - Takım çalışmasına yatkın, liderlik özelliklerine sahip ve diğer alanlardaki uzmanlarla Türkçe ve yabancı dillerde iletişim kurabilme yeterliliğine sahip olan ve bir turizm işletmesinin belli bir alanında uzmanlaşmış olmanın yanı sıra diğer bölümler hakkında yeterli düzeyde bilgi sahibi olma. 5
PÖÇ10 - Eleştirel düşünebilen, alternatif çözümler üretebilen ve farklı özellikteki ve yabancı dillerdeki kaynaklardan bilgi elde edebilme ve analiz etme becerisine sahip, elde edilen sonuçların yorumlanması, Türkçe ve yabancı dillerde duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetme yeterliliğine sahip olmak. 5
PÖÇ11 - Turizm işletmeciliği alanındaki yerli ve yabancı kavramları, fikirleri ve verileri, bilimsel yöntemlerle değerlendirme, karmaşık sorun ve konuları belirleme ve analiz edebilme, öneriler geliştirebilme. 5
PÖÇ12 - Turizmin sosyo-ekonomik yapısını ve bu yapı kapsamında ülke ve dünya açısından önemini iyi anlamış olma ve turizm ve hizmet sektörünün diğer alanlarında kurulacak yeni bir işletmenin yatırım aşamasıyla ilgili tasarım becerisi. 5
PÖÇ13 - Otel işletmeciliği, seyahat işletmeciliği ve diğer turistik işletme türleri ile ilgili olarak karşılaşılabilecek öngörülemeyen karmaşık durumlarda, diğer ülkelerdeki, yabancı kaynaklardaki örnekleri de incelemek suretiyle, sorumluluk alarak çözüm üretebilme. 5
PÖÇ14 - İş güvenliği, işçi sağlığı, sosyal güvenlik hakları, kalite kontrol ve yönetimi ile doğal ve kültürel çevrenin korunması gibi toplumu da ilgilendiren konularda yeterli bilgi ve bilince sahip olma. 4
PÖÇ15 - Turizm işletmeciliği alanındaki esnek talep koşullarına bağlı sürekli dalgalanma ile baş edebilecek düzeyde ulusal ve uluslararası sektörel şartları tanıyan, izleyen ve bir turizm işletmesini iç ve dış çevresi ile analiz edebilecek araçları kullanma ve değerlendirme bilgisine sahip olma. 5
PÖÇ16 - Mesleki gelişiminin yanı sıra, ilgi ve yetenekleri doğrultusunda bilimsel, sosyal, kültürel ve sanatsal alanlarda öğrenme gereksinimlerini belirleyerek kendini sürekli geliştirir. 0


Haftalık Akış

Hafta Konu Ön Hazırlık Yöntemler
1 Tüketici ve Müşteri kavramlarının anlaşılması. Ders kitabının okunması.
2 Müşteri ilişkilerinde kalite. Ders kitabının okunması.
3 Müşteri ilişkileri ve eğitim. Ders kitabının okunması.
4 Bilgi sistemleri yönetimi temel bilgilerini kavramak. Ders kitabının okunması.
5 İşletme ve Organizasyon İlkeleri. Ders kitabının okunması.
6 Çağdaş Pazarlama Anlayışında Müşterinin Yeri. Ders kitabının okunması.
7 Değer Yaratma Süreci. Ders kitabının okunması.
8 Ara Sınav Sınava hazırlık.
9 Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişmesi. Ders kitabının okunması.
10 Müşteri İlişkileri Yönetimi için Stratejik Çerçeve Geliştirilmesi. Ders kitabının okunması.
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişmesi. Ders kitabının okunması.
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi için Stratejik Çerçeve Geliştirilmesi. Ders kitabının okunması.
13 Öğrenen İlişkiler Kurmak için Etkileşim Araçlarının Kullanılması. Ders kitabının okunması.
14 Öğrenen İlişkiler için Kitlesel Uyarlama. Ders kitabının okunması.
15 Müşteri Tabanlı İnisiyatiflerde Başarıyı Ölçmek. Ders kitabının okunması.
16 Final Sınavı. Sınava Hazırlık.
17 Final Sınavı. Sınava Hazırlık.


Değerlendirme (Sınav) Yöntemleri ve Kriterleri

Değerlendirme Türü Yarıyıl İçi / Yıl İçi Etkisi Yarıyıl Sonu / Yıl Sonu Etkisi
1. Ara Sınav 100 40
Genel Değerlendirme
Yarıyıl İçi / Yıl İçi Toplam 100 40
1. Yıl Sonu Sınavı - 60
Genel Toplam - 100

Güncelleme Zamanı: 03.05.2018 03:49