TÜRKÇE
ENGLISH
Genel Bilgi
| Birim | KOZAN MESLEK YÜKSEKOKULU |
| OFİS TEKNOLOJİLERİ VE VERİ YÖNETİMİ PR. | |
| Kod | OVS203 |
| Ad | Müşteri İlişkileri Yönetimi |
| Dönem | 2025-2026 Eğitim-Öğretim Yılı |
| Yarıyıl | 3. Yarıyıl |
| Süre (T+U) | 2-0 (T-U) (17 Hafta) |
| AKTS | 2 AKTS |
| Yerel Kredi | 2 Yerel Kredi |
| Eğitim Dil | Türkçe |
| Seviye | Belirsiz |
| Tür | Normal |
| Etiket | Z Zorunlu |
| Öğretim Şekli | Yüz Yüze Öğretim |
| Bilgi Paketi Koordinatörü | Öğr. Gör. BİRSEN DAĞLI |
| Dersin Öğretim Elemanı |
Güncel dönem ders programı henüz yapılmamıştır.
|
Dersin Amacı / Hedefi
Bu ders öğrencilere Müşteri ilişkilerini yönetebilme becerisi kazandırmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Müşteriler ile iletişim, Müşterileri sınıflandırmak, Online tüketici davranışları, Geleneksel tüketici davranışları, Randevu ve ağırlama, Müşteri değeri yaratmak, Müşteri memnuniyeti, Müşteri şikayetleri gibi içerikleri kapsamaktadır.
Dersin Ön Koşulu
yok
Kaynaklar
Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura yayınları, 2020
Notlar
Cemalettin Aktepe, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık
Dersin Öğrenme Çıktıları
| Sıra | Dersin Öğrenme Çıktıları |
|---|---|
| ÖÇ01 | Müşteri ilişkilerinin değişen yapısını açıklar. |
| ÖÇ02 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığının önemini açıklar. |
| ÖÇ03 | Bireysel ve örgütsel alanda etkin iletişim kurar, bilgi teknolojilerindeki gelişmeleri takip eder, teknolojiyi etkin kullanır. |
| ÖÇ04 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlamasını tanımlar. |
| ÖÇ05 | Müşteri ilişkileri yönetiminin başarı ve başarısızlık unsurlarını açıklar. |
| ÖÇ06 | İletişim süreci ve öğelerini tanımlar. |
| ÖÇ07 | Örgüt kültürünü açıklar. |
| ÖÇ08 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve bunlara yönelik temel çözüm stratejilerini yorumlar. |
Program Öğrenme Çıktıları ile İlişkisi
| Sıra | Tür | Program Öğrenme Çıktıları | Duzey |
|---|---|---|---|
| PÖÇ01 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimi ile ilgili temel bilgi ve kavramlar bilgilerine sahip olur. | |
| PÖÇ02 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimi ile ilgili problem çözme yöntem ve tekniklerini bilir. | |
| PÖÇ03 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimi alanındaki temel bilgi ve kavramlarla birlikte uygulamaları yapar. | 5 |
| PÖÇ04 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimi alanındaki edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilme becerisine sahiptir. | |
| PÖÇ05 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimi konusunda temel bilgi ve kavramları açıklayarak değerlendirir. | |
| PÖÇ06 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Alanında edindiği temel bilgi ve becerileri kullanarak sorunları tanımlar. | 5 |
| PÖÇ07 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Alanında karşılaştığı sorunları analiz ederek, çözüm önerileri geliştirir. | 5 |
| PÖÇ08 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Ofis Teknolojileri ve Veri Yönetimine ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üstlerine gerektiği şekilde açıklar. | 4 |
| PÖÇ09 | Yetkinlikler - Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği | Alanı ile ilgili kendine verilen yetki çerçevesinde temel düzeydeki konularda sorumluluk alır. | |
| PÖÇ10 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Alanı ile ilgili temel bilgi ve becerilerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla etkin bir şekilde aktarır. | |
| PÖÇ11 | Yetkinlikler - Öğrenme Yetkinliği | Kendi bilgi ve becerileri eleştirisel bir yaklaşımla değerlendirip, öğrenim gereksinimlerini belirler. | |
| PÖÇ12 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Alanı ile ilgili gelişmeleri takip ederek, mesleğini daha ileri bir düzeye yönlendirir. | |
| PÖÇ13 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | A1-A2 düzeyinde yabancı dil(ingilizce) bilir,mesleği ile ilgili yabancı dilde iletişimi kurar. | |
| PÖÇ14 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Temel düzeyde bilgisayar işletim sistemleri,ofis uygulamaları ve klavye kullanımını bilir. | |
| PÖÇ15 | Yetkinlikler - İletişim ve Sosyal Yetkinlik | Türk diline kurallarına uygun, etkili bir şekilde yazılı ve sözlü iletişimi kurar. | |
| PÖÇ16 | Bilgi - Kuramsal, Olgusal | Atatürk ilke ve inkılapları konusunda yeterli bilince sahiptir. | |
| PÖÇ17 | Beceriler - Bilişsel, Uygulamalı | Mesleki, etik bilimsel ve toplumsal değerlere sahiptir. | |
| PÖÇ18 | Yetkinlikler - Alana Özgü Yetkinlik | Küresel ve toplumsal değerler çerçevesinde iş sağlığı,iş güvenliği ve çevre değerlerinin bilincindedir. |
Haftalık Akış
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık | Yöntemler |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteriler ile iletişim | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım |
| 2 | Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Örnek Olay |
| 3 | Müşterileri sınıflandırmak | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Alıştırma ve Uygulama |
| 4 | Online tüketici davranışları | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 5 | Geleneksel tüketici davranışları | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap |
| 6 | Randevu ve ağırlama | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma |
| 7 | Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay |
| 8 | Ara Sınavlar | Ders materyallerinden gerekli okumalar | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 9 | İletişim Türleri | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay |
| 10 | Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay |
| 11 | Müşteri memnuniyeti | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Anlatım |
| 12 | Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasındaki aşamalar | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Grup Çalışması, Örnek Olay |
| 13 | Müşteri şikayetleri | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Örnek Olay |
| 14 | Başarı ve başarısızlık unsurları | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Soru-Cevap |
| 15 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler | Ders kitabından anlatım ve örneklendirme | Öğretim Yöntemleri: Alıştırma ve Uygulama, Örnek Olay |
| 16 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders materyallerinden gerekli okumalar | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
| 17 | Yarıyıl Sonu Sınavları | Ders materyallerinden gerekli okumalar | Ölçme Yöntemleri: Yazılı Sınav |
Öğrenci İş Yükü - AKTS
| Çalışmalar | Sayısı | Süresi (Saat) | İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ders (Sınav haftaları dahil değildir) | 14 | 2 | 28 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma (Ön çalışma, pekiştirme) | 14 | 1 | 14 |
| Değerlendirmeler ile İlgili Çalışmalar | |||
| Ödev, Proje, Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Ara Sınavlar (Yazılı, Sözlü, vs.) | 1 | 4 | 4 |
| Yarıyıl/Yıl Sonu/Final Sınavı | 1 | 4 | 4 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 50 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (s) | 2,00 | ||
| AKTS | 2 AKTS | ||